در این جلسه و جلسه بعد، می خواهیم بررسی کنیم که نرم افزار های CRM چه نوع نرم افزارهایی هستند و چگونه با کمک آنها می توان اطلاعات مشتریان را ارزیابی و کمپین های بازاریابی هوشمندانه تری برگزار کرد.
CRM به چه معناست؟
CRM مخفف Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان، فرایند مدیریت روابط با مشتریان فعلی و مشتریان آینده کسب و کار می باشد.
به طور کلی هرگونه استراتژی که با استفاده از تحلیل داده، به برقراری، بهبود و مدیریت ارتباط با مشتریان بپردازد را می توان با نام CRM شناخت. ولی در بیشتر اوقات از این عبارت به معنای ابزار یا تکنولوژی های مدیریت ارتباط مشتریان می باشد.
CRM چیست؟
به طورکلی نرم افرارهای CRM به ابزارهایی گفته می شوند که با استفاده از جمع آوری، سازماندهی و آنالیز داده های مشتریان به بهبود فرآیند مدیریت ارتباط با آنها کمک می کنند.
به معنای دیگر، وقتی داده های مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه کسب و کار جمع آوری و در CRM ذخیره شود، با رهگیری و بررسی این اطلاعات از طریق روش های مختلف، مانند اطلاعات واردشده مشتریان در فرم ها، عملکرد آنها در کمپین های بازاریابی و الگوی خرید کاربران، می توان اطلاعات ارزشمندی درباره خواسته ها و توقعات آنها بدست آورده و همچنین به بهبود ارتباط با مشتریان پرداخته و فرآیندهای بازاریابی هوشمندانه تری انجام داد.
CRM ها چگونه عمل می کنند؟
به طور کلی، CRM ها به عنوان مرکزی واحد برای سازماندهی و ارزیابی داده های مشتریان و دیدگاه های آنان عمل می کنند.
خدماتی که این سیستم ها ارائه می دهند، وسعت زیادی از فعالیت های یک کسب و کار را پوشش می دهد و میتواند توسط تیم های مختلفی مورد استفاده قرار گیرد. به عنوان مثال CRM ها ممکن است در بخشی و یا همه موارد زیر استفاده شوند:
- کمک به تیم فروش جهت مشاهده سریع فعالیت ها و خریدهای قبلی مشتریان قبل ار برقراری ارتباط با آنها.
- فراهم آوردن اطلاعات تماس مشتریان حهت بهبود فرآیند خدمت به مشتریان، مانند خدمات پس از فروش.
- ارائه جزئیاتی از عملکرد مخاطبان به تیم بازاریابی جهت برگزاری کمپین های بازاریابی کارآمدتر.
سازماندهی و فهم درست داده ها و دیدگاه ها و عملکرد مشتریان از وظایف اصلی همه نقش هایی که در سازمان با مشتریان رویرو هستند می باشد، اما هرچه اهمیت اطلاعات مشتریان برای یک سازمان مهم تر شود، به ناچار جزئیات و داده هایی که باید مورد ردیابی قرارگیرند هم بیشتر و بیشتر می شود. با وجود کانال های ارتباطی متعدد در اختیار کاربران برای تعامل با کسب و کار شما، داده های بدست آمده از هر کدام این کانال ها معمولا آنقدر از طریق ابزارهای گوناگونِ تحلیل داده، از همدیگر جدا می شوند، که بسیاری از اوقات بدست آوردن تصویری جامع از مشتریان اصلی کسب و کار شما به منظور برقراری ارتباطی معنادار با آنها سخت و یا حتی غیرممکن می شود.
دقیقاً به همین علت است که کسب و کارهای گوناگون، در صنایع مختلف و اندازه های گوناگون به نرم افزارهای CRM رجوع می کنند تا از طریق یک کانال واحد و مرکزی بتوانند درک درست تری از هویت واقعی مشتریان و خواسته های اصلی آنها داشته باشند و همچنین به برقراری ارتباطی مستحکم تر با آنها برای پیشرفت کسب و کارشان بپردازند.
چرا CRMها برای تیم های بازاریابی اهمیت دارند؟
به عنوان یک بازاریاب، شما اطلاعات ارزشمندی از هر کدام از کمپین هایی که برگزار می کنید جمع آوری می کنید از جمله این موارد: تعداد کلیک ها، مشاهده ها و عملیات های خرید توسط مشتریان قدیمی و یا جدید می باشد.
این آگاهی و شناخت مشتریان، از مهم ترین منابع شما برای بهبود فرآیند بازاریابی و رشد کسب و کارتان می باشد. جمع آوری و سازماندهی کارآمد این اطلاعات می تواند هر آنچه که لازم است درباره اولویت ها و خواسته های مشتریانتان بدانید، در اختیار شما قرار دهد. مانند اینکه آنها چه کالاهایی را بیشتر دوست دارند، بیشتر به دنبال چه نوع خدماتی هستند، از طرف شما بیشتر دوست دارتد چه نوع پیام هایی دریافت کنند و همچنین اینکه شما در چه بخش هایی عملکرد ضعیفی داشته اید و باید آنها را رفع کنید. به طورکلی هر چه سریع تر بتوانید داده های مورد نیاز از کاربران را جمع آوری کنید، آنها را سازماندهی کرده و درک درستی از آنها بدست آورید، زودتر می توانید ارتباطی قوی و بهتر با مشتریانتان برقرار کنید.
آیا کسب و کارهای کوچک هم نیازی به استفاده از CRM ها دارند؟
CRM ها تنها برای کسب و کارهای خیلی بزرگ طراحی نشده اند. بلکه در حقیقت استفاده از اطلاعات و آمار جهت بهبود ارتباط با مشتریان، برای همه کسب و کارها فارغ از اندازه و موقعیتشان امری حیاتی است. در واقع بهترین زمان برای شروع عملیات جمع آوری و سازمان بخشی به اطلاعات و داده های بدست آمده از عملکرد مشتریان، همان آغاز فعالیت کسب و کار شما می باشد.
به محض ورود به صحنه کسب و کارهای آنلاین، شما قادر خواهید بود تا به اطلاعات ارزشمندی از مشتریان فعلی و آینده خود دسترسی داشته باشید. در اینجا CRM ها می توانند به عنوان روشی مستحکم برای ساخت و پیگیری ارتباط با مشتریان، جمع آوری داده هایی مهم درباره ترجیحات آنها و برقراری ارتباطی خودکار، دائمی و شخصی سازی شده با آنها از طریق روش های مختلف به کار روند.
مدیریت ارتباط با مشتریان الزاماً در کسب و کار شما یک کار دائمی و همیشگی نیست. به عنوان مثال اگر تیم فروش کوچکی دارید و یا کسب و کاری انفرادی دارید، استفاده از داده ها و اطلاعات می تواند باعث صرفه جویی در زمان و قرارگیری دائمی شما در لیست رادار مشتریان باشد. همچنین CRM به شما اجازه خواهد داد که تصمیماتی علمی تر و منطقی تر نسبت به اینکه بودجه و توان خود را برای دسترسی به مشتریان، بیشتر در کدام کانال های ارتباطی قرار دهید بگیرید تا هر زمان که مشتری می خواست سفارشی را ثبت کند، شما هم در بین گزینه های او باشید.
تا اینجا با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان و اهمیت آن برای کسب و کارهای گوناگون و همچنین ابزارهای CRM و نحوه عملکردشان آشنا شده ایم. در مطلب بعدی ابتدا به ذکر 4 امکان و فرصت اساسی که CRM ها به کسب و کارهای کوچک و متوسط می دهند خواهیم پرداخت. در ادامه مزایای استفاده از CRM ها برای این نوع کسب و کارها را برخواهیم شمرد و همچنین روش درست انتخاب مناسب ترین CRM برای کسب و کارهای مختلف را بیان خواهیم کرد. در انتها هم به معرفی چند نمونه از بهترین نرم افزارهای CRM موجود در بازار خواهیم پرداخت .
در جلسه بعد، ابتدا ویژگی های اصلی CRMها برای بازاریابی کسب و کارهای کوچک و متوسط را مرور خواهیم کرد. سپس به بیان مزایای استفاده از CRM برای این نوع کسب و کارها می پردازیم و درادامه، روشی درست برای انتخاب CRM مناسب برای کسب و کار شما را بیان خواهیم کرد و در انها هم به معرفی تعدادی از بهترین نرم افزارهای CRM موجود در بازار خواهیم پرداخت.
مقاله های آموزشی ما به صورت مرتب در سایت قرار میگیرند، ولی اگه دوست دارید که هر چه زودتر از انتشار آنها مطلع شده و هیچ کدام را هم از دست ندهید، میتوانید ایمیلتان را در کنار صفحه وارد کنید تا زودتر از بقیه از انتشار مطالب جدید آگاه شوید.
با ما در ادامه این مسیر همراه باشید!
منبع:
