CRM چیست و چه کاربردهایی دارد؟ (قسمت دوم)

در جلسه قبل با مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان آشنا شدیم. سپس به روش عمکلرد و اهمیت استفاده از آن برای همه کسب و کارها فارغ از صنعت و یا اندازه آنها پرداختیم و در نهایت اهمیت به کارگیری این ابزارها برای بازاریابی شرکت ها و برگزاری کمپین هایی هوشمندانه تر را با هم بررسی کردیم.

در این جلسه، ابتدا ۴ ویژگی اصلی  CRMها برای بازاریابی کسب و کارهای کوچک و متوسط را در کنار یکدیگر بررسی خواهیم کرد. در ادامه به بیان مزایای استفاده از CRM برای این نوع کسب و کارها خواهیم پرداخت و در پایان مطلب، به روش درست انتخاب CRM مناسب برای کسب و کار شما و همچنین معرفی تعدادی از بهترین نرم افزارهای CRM موجود در بازار خواهیم پرداخت.

۴ ویژگی اساسی CRM ها برای بازاریابی موثرتر کسب و کارهای کوچک و متوسط

مشخصاً اگر شما به تازگی کسب و کاری را راه اندازی کرده اید و به دنبال ابزاری برای سازماندهی داده های کاربران خود هستید، به CRM هایی با قابلیت ها و عملکردهایی مشابه CRM های شرکت های بزرگ و قدرتمند نیازی ندارید. نیازها و انتتظاراتی که شما از یک نرم افزار CRM خوب و مناسب دارید، به نوع کسب و کار شما و همچنین اندازه آن وابسته است، ولی در عین حال نیازهایی اساسی وجود دارد که در بین همه استفاده کنندگان از سیستم های CRM مشترک است. مانند:

  • هسته ای مرکزی برای داده های مخاطبان:

در درجه اول، کسب و کارها به مکانی واحد و مرکزی برای نگهداری اطلاعات کاربرانشان نیاز دارند. ایجاد چنین منبعی به شما امکان سازماندهی دیدگاه ها و شرایط کاربران، شناسایی الگوهایی از اینکه بیشتر مخاطبان شما در چه منطقه جغرافیایی زندگی می کنند و یا ثبت اطلاعات تماسشان چیست و همچنین اینکه آنها دوست دارند چه پیام هایی از شما دریافت کنند را نشان خواهد داد.

  • ایجاد ارتباطی نامرئی میان شما و کانال های بازاریابی تان

همانطور که می دانید، بازاریابی و فروش خدمات یا محصولات ارائه شده توسط کسب و کار شما به همان اندازه تولید و توسعه آنها مهم و حیاتی است.

مدیریت اطلاعات کاربران به وسیله ابزارهای جداگانه کانال های بازاریابی می تواند مسیر تبدیل خواسته های کاربران مختلف به ایجاد ارتباطی شخصی سازی شده با آنها را به شدت مشکل کند و یا موجب از دست رفتن بسیاری از اطلاعات مهم آنها شود. مشخص کردن چندین روش ارتباطی مشخص برای دسترسی به مشتریان به علاوه اطمینان از توانایی CRM شما برای دسترسی به این شبکه ها و کانال های ارتباطی و ایجاد گزارش هایی معنادار از آنها امری اساسی خواهد بود.

  • توانایی آزمایش، یادگیری و تکرار کمپین های بازاریابی مختلف

به عنوان یک کسب و کار در حال رشد، شما باید اطلاعات بسیاری درباره مخاطبان خود و ترجیحات آنها بدست آورید. به این منظور، استفاده از ابزاری برای کمک به مشاهده و درک عملکرد هر یک از کانال های بازاریابی، بدست آوردن دیدی درست و مناسب از از تعامل مخاطبان با کمپین های شما و همچنین استفاده از این اطلاعات برای تغییر و بهبود این کمپین ها امری ضروری است.

  • کمک به رشد کسب و کار شما

پس از شروع جمع آوری اطلاعات و داده های کاربران و مشخص شدن اینکه مشتریان شما به طور کلی چه ویژگی هایی دارند، قدم بعدی شما به عنوان بازاریاب یک کسب و کار نوپا، پیدا کردن افرادی است که می توانند مشتری محصول و یا خدمت شما باشند. این مورد به کسب و کارهای مختلف، به ویژه کسب و کارهای کوچک و متوسط که بودجه محدودی دارند، اجازه خواهد داد که پیش بینی کنند که چه کسانی می توانند خریدار بعدی محصولات آنها باشند و بودجه خود را برروی بازاریابی آنها متمرکز سازند.

مزایای CRM ها برای مدیران مارکتینگ کسب و کارهای کوچک و متوسط

ایجاد یک بستر مناسب برای ارتباط با مشتریان، به شما می تواند در موارد زیر کمک شایانی کند:

  • درک درست تری از اینکه شما در حال بازاریابی چه کسی هستید

زمانی که شما از یک مکان واحد برای ایجاد گزارش های کاربرانتان استفاده می کنید، تصویری شفاف تر از کسانی که در حال ارتباط با آنها هستید خواهید داشت و با بزرگ شدن کسب و کارتان، می توانید وقوع هر نوع تغییری را در میان مخاطبانتان ردیابی کنید.

  • فرستادن پیام مناسب به اشخاص مناسب

هنگامی که شما از تحلیل داده های کاربران برای فرستادن پیام های هدفمند استفاده می کنید، می توانید به راحتی به هر کدام از کاربران پیغامی را که برای آنان واقعاً اهمیت دارد ارسال کنید. تقسیم بندی درست کاربران برای کسب و کارهای نوپا که علاقمند به تثبیت جایگاه کسب و کار خود به عنوان یک برند هستند، می تواند از فرستاده شدن پیام های متعدد و کلافه کننده به مشتریان جلوگیری کند.

  • استفاده از داده ها برای پیدا کردن مخاطبان جدید

برگزاری کمپین های بازاریابی با علم بر اینکه کاربران شما بیشتر چه چیزی را دوست دارند و اولویت های آنها چیسیت، می تواند باعث هوشمندی کمپین شما برای مورد هدف قرار دادن مشتریان جدید از طریق صرف بودجه بیشتر بر روی بازاریابی آنها شود.

  • پید ا کردن راه های جدید برای ارتباط با مخاصبان

با در اختیار داشتن اطلاعات کاربران در یک مکان واحد، شما از این واقعیت که به طور کلی کاربرانتان چه کسانی هستند و چه تمایلاتی دارند آگاه خواهید شد. با استفاده از این اطلاعات، شما خواهید توانست درباره گرایش ها و علایق آنها بیشتر مطلع شده و روش های جدیدی برای ارتباط برقرار کردن با آنها و بهبود کمپین هایتان ایجاد کنید.

چگونه CRM مناسب برای کسب و کار خود پیدا کنیم؟

نیازهای خاص تر کسب و کار شما از CRM به نوع فعالیت های تجاری و روش فروش شما به مخاصبانتان بستگی دارد. به همین منظور همیشه باید زمانی را به تعیین استراتژی های خود برای رسیدن به اهداف مورد انتظارتان اختصاص دهید. برای شناسایی نیازهای شخصی خودتان از یک CRM باید بتوانید به سوالات زیر پاسخ دهید:

  • در کسب و کار شما چه کسی از CRM استفاده خواهد کرد؟

 تیم فروش؟ تیم بازاریابی؟ تیم پشتیبانی؟ یا هر کسی در سازمان شما که دانستن اطلاعات مشتریان می تواند برای او مفید باشد؟

  • می خواهید نرم افزار CRM شما چه میزان پیچیدگی داشته باشد؟

بر اساس استراتژی که برای ارتباط با مخاطبانتان انتخاب می کنید، ممکن است به نرم افزاری با قابلیت های ساده و یا با پیچیدگی زیاد نیاز داشته باشید. توجه داشته باشید از ابزاری استفاده کنید که در صورتی که درگذر زمان تصمیم به تغییر روش بازاریابی خود گرفتید، قابلیت ارتقا به سطوح عملکردی بالاتر را داشته باشد.

  • از چه کانال های بازاریابی برای ارتباط با مخاطبانتان استفاده خواهید کرد؟

به یاد داشته باشید که ابزاری را انتخاب کنید که قابلیت استخراج و سازماندهی داده های مشتریان از همه این کانال ها را در اختیار داشته باشد.

معرفی تعدادی از بهترین نرم افزارهای CRM

حال که به اهمیت استفاده از ابزاری برای برقراری ارتباطی هوشمند، شخصی سازی شده و معنادار با مخاطبان کسب و کار خود آگاه شدید، زمان مناسبی است که به معرفی تعدادی از کارآمدترین ابزارهای CRM موجود بپردازیم:

مطابق بسیاری از نقد و بررسی های موجود در اینترنت، Salesforce بالاترین امتیازات را نسبت به رقبای دیگر در این زمینه کسب کرده است و همچنین با اختلافی زیاد پر استفاده ترین CRM موجود در دنیاست. فراهم آوردن تمامی امکانات لازم، رابط کاربری خوب، اپلیکیشن با کیفیت و کارا برای تلفن های هوشمند و بسیاری امکانات دیگر این ابزار را به یکی از کاربردی ترین نرم افزار های CRM و گزینه اول بسیاری از کسب و کارها مبدل ساخته است. نکته ای که درباره این ابزار وجود دارد آن است که ممکن است در ابتدا استفاده از آن کمی سخت باشد و نیاز به کمی مطالعه یا دیدن ویدیوهای آموزشی در سایت های مختلف مانند یوتیوب داشته باشید.

CRM توسعه داده شده توسط مایکروسافت با داشتن ماژول های متنوع، امکان ارتباط بسیار آسان با سایر نرم افزارهای شرکت مایکروسافت و همچنین اطمینان از برند قدرتمند این شرکت موجب شده که این ابزار به یکی از پرکاربردترین ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان تبدیل شود. اما نکته ای که بسیاری از سازمان ها را برای استفاده از این ابزار مردّد می کند اولاً هزیته بسیار زیاد آن و همچنین سخت بودن استفاده از آن است به طوری که احتمالاً نیاز به شرکت در دوره های آموزش این نرم افزار خواهید داشت و فقط تعداد محدودی از کارمندانتان امکان استفاده و تعامل با آن را خواهند داشت. 

Hubspot تمام امکاناتی که از یک CRM انتظار می رود را در یک بسته کامل عرضه می دارد. همچنین راحتی استفاده و رابط کاربری خوب از دیگر مزایای این ابزار است. استفاده از این نرم افزار در ابتدا رایگان است ولی افزایش پلکانی قیمت محصول با افزوده شدن به تعداد کاربران، انتخاب این محصول را برای بسیاری از کسب و کارهای کوچک و حتی متوسط سخت می کند.

محصول OMS شرکت ایده ران، ماژول های متنوع بسیاری را برای یکپارچه سازی مدیریت سفارشات کسب و کارهای کوچک و بزرگ درکنار یکدیگر قرار داده است. از جمله امکانات این سیستم، ماژول CRM برای مدیریت دقیق و همگام مشتریان و همچنین هماهنگ سازی بخش ها و کانال های فروش، از فروش آفلاین گرفته تا فروش به وسیله نمایندگان و حتی فروش به وسیله شبکه های اجتماعی مختلف مانند تلگرام و اینستاگرام می باشد. راحتی استفاده و قیمت مناسب این محصول برای کسب و کارهای ایرانی و امکان پرداخت هزینه آن به صورت ماهانه و یا سالانه این گزینه را به گزینه ای قابل تامل برای کسب و کارهای ایرانی تبدیل می کند. در مقابل کمتر بودن امکانات این ابزار در مقابل CRM هایی مانند Salesforce از نقاط ضعف این محصول در مقابل رقیبان محسوب می شود که هم اکنون تیم های توسعه شرکت در حال کار کردن بر روی ماژول های بیشتر و کامل تر کردن ابزار خود هستند.

در پایان از ابزارهایی مانند Zoho CRM و SAP CRM هم به عنوان تعدادی دیگر از بهترین و پر استفاده ترین CRM های موجود در بازار می توان نام برد.

در دو مطلب اخیر، با مفهوم ارتباط با مشتریان، لزوم استفاده از CRM، مزایا استفاده از آن و روش پیدا کردن ابزاری مناسب به این منظور بر اساس نوع کسب و کارمان، آشنا شدیم.

همچنین در انتها به معرفی ۴ عدد از بهترین CRM های موجود در دنیای آنلاین پرداختیم و مقایسه ای اجمالی بین آنها انجام دادیم.

در انتها امیدواریم با استفاده از مناسب ترین CRM برای کسب و کار شما، به بهبود و مدیریت هر چه صحیح تر ارتباط با مشتریان سازمان خود بپردازید.

مقاله های آموزشی ما به صورت مرتب در سایت قرار میگیرند، ولی اگه دوست دارید که هر چه زودتر از انتشار آنها مطلع شده و هیچ کدام را هم از دست ندهید، میتوانید ایمیلتان را در کنار صفحه وارد کنید تا زودتر از بقیه از انتشار مطالب جدید آگاه شوید.

با ما در ادامه این مسیر همراه باشید!

منابع:

  1. https://mailchimp.com/crm/what-is-crm
  2. https://www.marketingautomationinsider.com/hubspot-vs-mailchimp
  3. https://reviews.financesonline.com/p/salesforce-sales-cloud