این روزها انقدر این مخفف ۳حرفی به گوشمون خورده و یا در معرض دیدمون قرار گرفته که خواسته یا ناخواسته، پای خودشو به دایره لغاتمون باز کرده
این علاقه کسب و کارها و همه‌گیری دلایلی داره، که قبل از بررسی آنها بهتره با معنی این عبارت بیشتر آشنا بشیم و بعد از آن، ببینیم چه تأثیری روی کسب و کارهای مختلف میگذاره، و اگر اون تأثیر مطلوب و دل‌پسند بود، چطور میشه شروع به استفاده از این سیستم کرد؟
فرض کنید یک مشتری وارد یک بوتیک اشیای آنتیک میشه و صاحب بوتیک، شروع به مجاب کردن مشتری میکنه تا بتونه یکی از اشیا رو به آن فرد بفروشه؛ و بالاخره تلاشش نتیجه میده و مشتری تصمیم به خرید یک صندلی خیلی خیلی قدیمی می‌گیره. فروشنده و خریدار ارتباط دوستانه‌ای با هم برقرار می‌کنند و طبیعتاً فروشنده متوجه میشه که این مشتری به خرید لوازم آنتیک علاقه‌منده. خرید صورت می‌گیره و مشتری و فروشنده از هم خداحافظی می‌کنند. هر دو حس خوبی دارند؛ اولی از خرید شئ مورد علاقه‌اش و دومی هم از اینکه تونسته محصولی رو به فروش برسونه.
همه چیز به نظر مرتب میاد، ولی آیا فروشنده چیزی رو از دست نداده؟؟؟
به نظر میاد مواردی رو از قلم انداخته باشه:
فروشنده، نام خریدار، اینکه چه نوع لوازم آنتیکی رو بیشتر می‌پسنده و همینطور اطلاعات تماس مشتری رو نمی‌دونه!!!
اگر این اطلاعات رو در اختیار داشت، قطعاً ازش استفاده‌های مفیدی می‌کرد، ولی چطوری؟
CRM، مخفف عبارت Customer Relationship Management است، سیستمی که جستجو در آن خیلی ساده و راحته، و به شما کمک میکنه تا اطلاعات مشتریانتون رو پیگیری کنید. بر خلاف آنچه که شاید از اسمش برداشت بشه، این سیستم اصلاً سخت و پیچیده نیست؛ بلکه سیستمی است که بر پایه مشتریان بنا شده و نیازهای اساسی کسب و کارتون رو به شما نشان میده. البته این سیستم میتونه به حالت‌های پیچیده‌تری هم اجرا بشه.
CRM به شما کمک میکنه تا تمامی اطلاعات مشتریانتون رو در یک جا بطور سازماندهی شده در اختیار داشته باشید و به همکارانتون هم امکان دسترسی، جستجو، پیگیری و به‌روز رسانی اطلاعات رو میده.
وقتی تمامی اطلاعات سازمان یافته و طبقه بندی شده باشند، تقسیم کردن مشتریان به بخش‌های مختلف خیلی راحت‌تر میشه. برای مثال می‌تونیم آنها رو بر اساس محل زندگیشون، انتخاب یک محصول مشخص، خرید در یک روز خاص و گروه‌هایی از این دست تقسیم کنیم.
دیدی که با این روش از اطلاعات مشتریان به‌دست می‌آورید، به شما کمک میکنه تا استراتژی فروشی مختص خودتون برای رسیدن مشتری‌های معین داشته باشید؛ که در نتیجه ارتباطات بهتری با مشتریانتون خواهید داشت و میزان فروشتون هم افزایش پیدا میکنه.
برای شروع به استفاده از یک سیستم CRM:
اول باید ببینید کدام دسته از اطلاعات مشتریان، برای کسب و کار شما مفید خواهد بود:
نام
سن
جنسیت
محل زندگی
شماره تلفن
ایمیل
کالایی که خریداری کرده‌اند
میزات کل تراکنش های انجام داده
اینکه کارمند کدام شرکت یا کمپانی هستند،
عنوان شغلی
میزان خرید موفق و ناموفق
تناوب و بازه های خریدها
و …
شما حتی می‌تونید راهی رو که از طریق آن مشتریانتون با شما آشنا شدند رو هم ثبت کنید: مثل فضای مجازی، تبلیغات، معرفی دوستان، و غیره
و اینکه آنها در چه مرحله‌ای از خرید هستند؟ مشاهده کالاها، فکر کردن در مورد اینکه خریدی انجام بدهند یا نه، یا آماده برای خرید
قطعاً انتخاب کردن از بین این موارد کار سختی خواهد بود، پس باید ببینیم کدام یک از آنها مناسب کسب و کار شما هستند؛ بنابراین اولین قدم، در نظر گرفتن مخاطبین مورد نظر شما و اطلاعاتیه که به ارتباط عمیق‌تر شما با آنها کمک میکنه؛ مثلاً اگر شما فروشنده کفش‌های کتونی خاص و متفاوتی باشید، مسلماً گروهی خاص‌تری از مردم، بیشتر مشتری شما خواهند بود. پس اطلاعاتی مثل سن و سرگرمی‌های مورد علاقه مشتریانتون میتونه برای پیدا کردن آن گروه خاص، کمک کننده باشه.
همونطور که قبلتر هم گفته شد، تمامی این اطلاعات برای هر کسب و کاری مفید نیست، برای بعضی از آنها شاید این حد از نزدیک شدن به مشتریان، نا‌بجا و نامناسب باشه!!!
هدف استفاده از CRM، ایجاد رابطه‌ای است که هر دو طرف آن، یعنی هم صاحبان کسب و کار و هم مشتریان، احساس راحتی با آن داشته باشند. وقتی بدونید که باید کدام دسته از اطلاعات رو جمع‌آوری کنید، آماده انتخاب سیستمی هستید که دقیقاً مناسب کسب و کار شماست.
سیستم‌های CRM زیادی موجود هستند، مثل Zoho یا Salesforce؛ بعضی از آنها گرون هستند و نیاز به آموزش، شخصی‌سازی و تنظیمات خاصی دارند، و ممکنه مناسب شما نباشند، به‌خصوص وقتی شما نیاز به سیستم CRM پیچیده‌ای نداشته باشید، بنابراین بهتره از نسخه‌هایی استفاده کنید که ویژگی‌های پایه‌ای رو دارا هستند.
بعد از اینکه سیستم مورد نظر خودتون رو انتخاب و شروع کردید، لازمه که حتماً ادامه‌اش بدهید و با داده‌های جدید مشتریان، اونو به‌روزرسانی کنید. البته نیازی نیست که همیشه خودتون این مسئولیت رو به عهده بگیرید، میتونین این کار رو به همکارانتون، مثل بازاریابان، حسابداران و هرکسی که با مشتریانتون در ارتباطه، بسپرید.
مثلاً حسابداران میتونن با استفاده از CRM، خریدهای مشتریان شما رو ثبت کنند، یا بازاریابان میتونن با استفاده از CRM، تبلیغات هدفمندتر و مشخص تری ایجاد کنند.
شما میتونین از اطلاعات سیستم CRM، برای شخصی‌سازی مارکتینگتون استفاده کنید، که میتونه به سادگی استفاده از اسامی مشتریان در ایمیل‌هایی که براشون ارسال می‌کنید باشه، یا به پیشرفتگی ظاهر شدن محصولات پیشنهادی روی سایت بر اساس لینک‌هایی که افراد روی آنها کلیک می‌کنند.
باید به اطلاعتون برسونیم که مینیسو از پایه‌ای ترین حالت سیستم CRM تا حالت‌های پیشرفته‌ای که مشخصاً برای کسب و کار شما مناسب باشه رو در اختیارتون قرار میده و تنها کاری که شما باید انجام بدید، انتخاب نسخه مورد نظرتونه.
