فواید و اهمیت بررسی میزان نارضایتی مشتریان با پرسشنامه شاخص خالص مروجان (NPS)

چطور میتوانیم متوجه شویم که مشتریان ما از چیزی که به دست آوردند راضی هستند و یا ناراضی؟ دقیقا! شما میتوانید از خود آنها بپرسید. بررسی میزان نارضایتی مشتریان از طریق پرسشنامه شاخص خالص مروجان (NPS) بهترین راه برای ارتقا شماست.

نارضایتی مشتری چیست؟

نارضایتی مشتری را میتوان به عنوان پارامتری برای انتظارات مشتری از محصول و یا خدمات ما بیان کرد که برآورده نشده است.

چرا جمع آوری بازخورد های مشتریان بسیار حايز اهمیت است؟

امروزه همه میدانند که نظرات مشتریان آنلاین و شهرت در فضا آنلاین برای موفقیت در بازاریابی بسیار ضروری است .این موضوع که مشتریان قبل از خرید هر محصول و یا خدمتی نظریات دیگر مشتریان را بررسی میکنند بسیار رایج است .

با توجه به تحقیقات صورت گرفته در این زمینه:

۸۵٪ از مشتریان به نظرات آنلاین به اندازه نظرات اطرافیانشان اعتماد دارند.

۷۵٪ از کسانی که نظرات مشتریان یک سایت را میبینند از آن سایت خریداری میکنند

جمع آوری بازخورد های مشتریان علاوه بر آوردن مشتریان جدید برای شما مزایای بسیار زیاد دیگه هم دارد و میتواند فرصت های جدیدی را برای شرکت شما ایجاد کند.

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS):

به جرات میتوان گفت تنها شاخصی که لزوما باید رو به رشد باشد ٫شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) شاخص خالص ترویج معیار قدرتمندی برای تعیین اهداف است/ به علاوه٫ شاخص مذکور بسیار ساده و مختصر بوده و پاسخ دادن به فرم های مربوط به آن آسان است.

شما با استفاده از شاخص خالص ترویج کنندگان و سنجش امکان معرفی کسب و کارتان توسط مشتریان در واقع میزان وفاداری مشتریان تان را اندازه گیری می کنید.به بیان ساده تر میتوان گفت که وفاداری مشتری عبارت است از تمایلی که او را وا می دارد تا شما را به رقبایتان ترجیح داده و محصول و یا خدمت شما را انتخاب کن..

پرسشنامه شاخص خالص مروجان NPS

شما با طرح یک سوال ساده به این صورت مثال ” مشتری عزیز چقدر مایل هستید که فرمالو را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد دهید؟”  مانند شکل زیر از مشتری می خواهید تا در مقیاس 0 تا 10 به شما نمره بدهد.

نحوه محاسبه پرسشنامه شاخص خالص مروجان (NPS)

تقسیم‌بندی پاسخ دهندگان

1. مروجان:

این دسته، وفاداران کسب و کار شما هستند، مروجان کسانی هستند که به محصولات و خدمات شما امتیاز 9 یا 10 را می دهند.ارائه خدمات خوب و یک تجربه رضایت بخش مشتری موجب می گردد تا شاخص رضایت مشتری (CSAT) در وضعیت خوبی قرار بگیرد و مشتری به نام تجاری شما وفادار بماند.‎

2. معترضان:

.مشتریان ناراضی که امتیازی بین صفر تا 6 به شما میدهند در دسته معترضان قرار می گیرند.واقعا دردناک است،اینطور نیست؟! این دسته از مشتریان با استفاده از شبکه های اجتماعی صدای اعتراض خود از تجربه ای ناخوشایند را به گوش همگان می رسانند.چنین اتفاقی چهره و اعتبار سازمان شما را مخدوش نموده و مشتریان بالقوه را از خرید یا دریافت خدمات شما منصرف میکند. ‎

. مشتریان منفعل:

. مشتریان منفعل بر اساس نوع تجربیات خود، امتیاز 7 یا 8 را برای شما در نظر خواهند گرفت. بهطور متوسط این قبیل مشتریان کمتر از دیگران تحت تاثیر نام تجاری شما قرار میگیرند. 

انواع نظرسنجی شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS):

شاخص خالص ترویج کنندگان تنها به یک گونه‎ استاندارد محدود نبوده و براساس اهداف و چشم اندازهای تعیین شده به وسیله‎ شما به دو دسته تقسیم می‎ گردد. این تقسیم بندی براساس نوع کارایی هر یک از آنها صورت گرفته و آشنایی با آن‎ها می‎ تواند به شما کمک کند تا تصمیمات موثرتری اتخاذ نمایید.

1. نظرسنجی ارتباطی:

همان طور که از نامش پیدا است، نظرسنجی ارتباطی، ادراک و ارتباط کلی مشتری با سازمان یا برند شما را بررسی نموده و چشم اندازی از میزان وفاداری و رضایت مشتریان فراهم میکند. ‎

نظرسنجی ارتباطی با توجه به ذات و طبیعت خود در طیف وسیعی اعمال شده و به جای یک تراکنش خاص، عملکرد کلی سازمان را مورد سنجش قرار می دهد. این نظرسنجی به گونه برنامه ریزی شده که بتواند دو بار در سال یا هر سه ماه یک بار برای مشتریان فرستاده شود. ‎پرسشنامه ارتباطی در جهت توسعه کسب و کار و بهبود شاخص خالص مروجان(NPS) موثر است.

2. نظرسنجی تعاملی:

نظرسنجی تعاملی، ارتباط یا تعاملات خاص شرکت با مشتریان و میزان رضایت مشتری در پایین ترین سطوح را بررسی میکند.و به کیفیت بازخور مستری میپردازد و بلافاصله بعد از انجام داد و ستد توسط پشتیبانی ارایه میشود.

کدام بهتر است؟ نظرسنجی ارتباطی یا نظرسنجی تعاملی؟!

هر دو این نظرسنجی ها برای بهبود کسب و کار شما از اهمیت یکسانی برخوردار هستند و به معیار سنجش شما بستگی دارد. و این دو مکمل .یکدیگر هستند

فواید به کارگیری پرسشنامه شاخص خالص مروجان (NPS):

1.مقرون به صرفه و کارآمد

استفاده از شاخص (NPS) به دلیل عدم پیچیدگی و نیاز به زیرساخت های ویژه با هزینه بسیار کم قابل طراحی و اجرا بوده و در سریع ترین زمان و با کم ترین هزینه، در صورت تحلیل درست قادر است یک دید کلی نسبت به تجربه مشتری در رابطه با کسب و کارتان به شما ارائه دهد.

2.سهولت در طراحی، پاسخگویی و ارزیابی:

شاخص خالص مروجان (NPS) معیاری استاندارد و جهانی است که به کمک آن میزان رضایت و وفاداری مشتریان به کسب و کارها سنجیده می ‎شود این شاخص شامل اصطلاحات پیچیده و مبهم نیست. پرسش ‎های هر دو نوع نظرسنجی با بیانی ساده و عامیانه مطرح می ‎گردند. به گونه‎ ای که پاسخ‎دهی و بررسی آن‎ها هم برای مشتریان و هم برای کارکنان آسان باشد. پس بهتر است به جای آن که ذهن خود را درگیر رقبا کنید، شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) خود را مورد ارزیابی قرار دهید.

3. نرخ بالای پاسخگویی:

از آن جا که درک شاخص خالص مروجان ساده است، پاسخگویی به آن چند لحظه بیشتر طول نخواهد کشید. حتی اگر مخاطبین شما اندک هم باشند، اطمینان داشته باشید که استفاده از این روش می‎ تواند شما را در مسیر صحیحی قرار داده و به درستی هدایت نماید.

4.تاثیر مستقیم بر نتایج حاصل از کسب و کار:

مقیاس‎ های سنجش اگر موجب رشد و بهبود کسب و کار نگردند، بی ‎فایده خواهند بود. تجربه ثابت کرده است که شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) معیاری است که کسب و کار را بهبود بخشیده و درآمدهای حاصله از آن را افزایش می ‎دهد. به طور نمونه، شرکت فیلیپس (Philips) نتایج اندازه گیری شاخص خالص مروجان و اثرات آن را بر رشد و کاهش درآمد های خود را مورد بررسی قرار داده و به نتایج جالبی دست پیدا کرده است. بالا رفتن شاخص خالص مروجان، رشد چشمگیر 69 درصدی درآمد را در پی داشته است. ثابت ماندن شاخص خالص مروجان موجب رشد 6 درصدی و اندک درآمد شده است. و جالب‎تر از همه این که کاهش شاخص خالص مروجان با کاهش 26 درصدی درآمد توام بوده است! البته لازم است بدانید که شاخص خالص مروجان نیز مانند اغلب موارد دیگر دارای محدودیت ‎هایی است.

5.افزایش میزان وفاداری مشتری:

در صورت تحلیل درست نتایج سنجش برگزار شده با استفاده از شاخص (NPS) شما قادر خواهید بود تا با ارائه راهکارهای درست و از طریق افزایش میزان رضایتمندی مشتریان سطح وفاداری آنان را نسب به برندتان را افزایش دهید.

فرمالو با داشتن ده ها قالب متنوع و کاربردی برای اندازه گیری و بررسی میزان نارضاینی مشتری و همچنین شاخص خالص مروجان میتواند شما را در این مسیر همراهی کند. چند نمونه از قالب های پرکاربرد در فرمالو را میتوانبد در لیست زیر میبینید:

با فرمالو شما می‌توانید پرسشنامه و نظرسنجی خود را در وب‌سایت خود قرار دهید تا مخاطبانتان با ورود به آدرس سایت شما، فرم یا نظرسنجی شما را پر کنند.

ترتیب گزینه‌ها و فیلدهای فرمتان را تصادفی کنید
تصادفی کردن گزینه‌ها و فیلدها در فرم‌های فرمالو به چه صورت انجام می‌شود؟
پایایی و روایی پرسشنامه چیست
پایایی و روایی پرسشنامه چیست؟
آموزش همگام‌سازی اطلاعات فرم فرمالو با گوگل شیت
آموزش همگام‌سازی اطلاعات فرم فرمالو با گوگل شیت

فرمالو، پایگاه داده آنلاین شما

تمام کسب و کار خود را به آسانی با فرمالو مدیریت نمایید.